こんにちは、弁護士の藤田です。
カスハラ、クレームへの対応でお困りではないですか?

お客様からのクレームへの対応は難しいものです。
特にここ数年は、
「カスタマーハラスメント(カスハラ)」
と呼ばれる、お客様の従業員等に対する理不尽な言動も問題となっています。

  • クレーム、カスハラへの対応に困っている
  • お客様の要望にどこまで対応するか悩んでいる
  • 迷惑行為を止めたい

という場合は、弁護士がお手伝いします。
ぜひ、ご相談ください。

カスハラとは?

最近、カスハラ(カスタマーハラスメント)などの悪質なクレームについての相談が増えています。

カスハラの具体例

カスハラと呼ばれるのは、以下のような行為です。

  • 暴力的な威嚇行為
    「役立たず!」、「死ね!」などの暴言、大声でわめき散らす
  • 脅迫的言動
    「名前を憶えたからな!」、「ネットで広めるぞ!」などの脅迫的な言動
  • 過剰な謝罪の要求
    土下座、長時間の謝罪、自宅等へ来ての謝罪などを要求する
  • 暴力を振るう
    従業員を殴る、突き飛ばすなどの暴力行為を行う
  • 金銭、物品等の要求
    金銭、物品を要求する、代金・料金をタダにすることを要求する

以前は、お客様からの苦情等は「クレーム」とひとくくりにして語られていました。

しかし、特にここ数年は、単なる苦情、クレームとは言えないものが増え、メディアなどでも「カスハラ」の話題が取り上げられることも多くなりました。

カスタマー(顧客)ハラスメント(いやがらせ)ということばではありますが、役所などの行政サービスでも同様の問題が頻発しています。

また、医療機関などでも、患者様(ペイシェント)からの同様の行為であるペイシェントハラスメント(ペイハラ)が起きています。

このように、悪質なクレーム等の行為は社会問題となりつつあり、その対応のために法律改正の動きも出てきています。

最近のカスハラの変化

お客様からの嫌がらせといえば、かつては
「ヤクザなどの反社会的勢力が店に因縁をつける」
ようなものが典型でした。

ドラマやマンガで見る
「食べ物に髪の毛やゴキブリなどが入っていると因縁をつけて、支払いを免除させたり、金銭を脅し取る」
という場面が思い浮かぶ方も多いでしょう。

しかし、いまや「カスハラ」は

  • 誰もが行う時代であり
  • しかも、一定割合は「自分が正しい」と思ってやっている

ものへと変わってきています。

だからこそ、

  • 飲食店などの特定の業種だけでなく様々な場所で発生していて
  • 以前より圧倒的に数が増加している

という変化が生じています。

カスハラ対策の必要性

カスハラ、悪質なクレームによる悪影響

カスハラ、悪質なクレームは、以下のような悪影響を生じさせます。

  • 従業員への影響
    ・働く意欲がなくなる
    ・精神的疾患を発症する
    ・退職者が増える
  • 他のお客様への影響
    ・業務が滞り対応できなくなる
    ・対応に時間がかかって迷惑を掛ける
    ・雰囲気が悪くなり、顧客体験を損なう
  • 会社・事業への影響
    ・時間、人員の浪費となる
    ・パフォーマンスが低下する
    ・集客へ悪い影響が出る

このような悪影響があるため、対策が不可欠なのです。

カスハラ対応で大事なことは

カスハラ対応は、相手がお客様であるため、とても気を使います。
対応にあたって特に大事なことは次のとおりです。

  • 線引き(要望にどこまで対応すべきか、要望を拒否すべき場合との線引き)
  • 対応を決めておくこと
  • 必要なときには、強い対応を取ること
  • 悩み、不満を聞いてもらうこと、相談できること

カスハラ対応は、場当たり的ではなく、事前に準備して、当事者の(対面する従業員だけでなく、経営者にも)精神的ケアを配慮することが必要なのです。

カスハラ対応を弁護士に相談すべき理由

カスハラへの対応は通常業務を超えています

お客様のクレームへの対応は、接客業務では当たり前に行うことです。
そのため、通常の業務の延長として全てを解決しようとしてしまいがちです。

しかし、それでは、度を越えたクレーム、カスハラには対応できません。

  • こんなことまで対応しなければいけないの?
  • こんなことまで我慢しなければいけないの?
  • 警察を呼んだ方がいいのでは?

と疑問を持っても、通常の業務の延長と考えて、

  • 度を超していると思っても対応する
  • 仕方がないから我慢する
  • 警察を呼んだりはしない

という対処をしてしまうのです。

通常のクレームを超えたものには、それに応じた対応が必要となります。
悪質なクレーム、カスハラに対して対応することは、通常の業務の範囲を超えています。
したがって、クレーム対応を専門とする弁護士に相談すべきなのです。

弁護士に相談すれば

弁護士にご相談いただければ、

  • 対応・拒否の線引きの仕方、判断基準を教えます
  • 対応マニュアルの作成、教育、研修を手伝います
  • 行き過ぎた顧客への対応をお任せいただけます
  • 必要なら内容証明の送付、裁判、刑事告訴を行います
  • 悩み、不満ををぶつけられる相談相手になります

などの様々な方法で対応のお手伝いをします。

いま起きている問題を

  • 弁護士に話してみる
  • どの程度まで対応すべきかの意見を聴く
  • お客様が納得しないときの対処方法を一緒に考える
  • 感じている悩み、不満を伝える

だけでも全く違うものです。

弁護士への相談の流れ

電話、お問い合わせフォームでご連絡ください
まずは、お電話いただくか、お問い合わせフォームからお問い合わせください。

092-724-8620

お問い合わせフォーム

ご連絡の際は
お電話の際は
「カスハラ対応のページを見た」
 または
「クレーム対応のページを見た」
とお伝えください。

お問い合わせフォームからのお問い合わせの際は、こちらからお電話差し上げます。

弁護士へ相談
弁護士が電話または面談で具体的な対応、今後の対応について、ご相談をうかがいます。
電話での相談、面談での相談のどちらでも可能です。
初回のご相談、お問い合わせは無料で対応しています。
継続的なサポートを受けるには
弁護士からの継続的なサポートを受けるには、顧問契約をお願いいたします。
(1か月3万3000円から)
弁護士の携帯の番号をお教えしますので、いつでもお問い合わせいただけます。
メールでの質問・お問い合わせも、いつでも可能です。

カスハラ、クレームは今後も増えていくと見込まれます。
カスハラは大きな社会問題となりつつあることから、働く従業員、他のお客様などのためにも、その対応を準備することは事業者にとって必須といえます。

カスハラ、クレーム対応にお困りであれば、いますぐ弁護士にご相談ください。

お問い合わせ方法

カスハラ、クレーム対応に関するお問い合わせは、電話またはお問い合わせフォームからどうぞ。
法人、個人事業者様専用。個人からのお問い合わせは受け付けておりません。

電話でのお問い合わせ

下記の電話番号へお電話ください。
お電話の際は、
「カスハラ対応のページを見た」
 または
「クレーム対応のページを見た」
とお伝えください。

お問い合わせフォームでのお問い合わせ

下のフォームに必要事項を記入して送信して下さい。

各項目にご記入いただき、内容に間違いがなければ「上記の内容で送信する」ボタンをクリックして送信して下さい。
送信が完了すれば、
 「申込ありがとうございました。」
と書かれたページが表示されます。

お問い合わせフォームをお送りいただいた翌営業時間中(土日祝日を除く)に当事務所よりご連絡・ご案内を差し上げます。
(メールアドレスをご記入いただいた方で、翌営業時間中に当事務所から連絡がない場合は、当事務所からお送りしたメールが迷惑メールフォルダに入っている可能性がありますので、ご確認をお願いいたします。)

お問い合わせフォーム

    必須会社名(屋号)

    必須ご担当者様名

    必須電話番号

    任意メールアドレス

    必須所在地の都道府県名

    必須相談内容

    相談の概要をお書きください。