お客様を相手にする商売において、クレーム対応は気を使うし、大変なものです。
しかも、近年、カスハラと呼ばれる悪質なクレームも増えています。
このようなクレーム、カスハラへ対応するには準備が大切です。
・問題が起こる前に、どのように対応するかを決めておく事前の準備
・問題が発生したとき、すぐに専門家へ助言を求めるための準備
が必要なのです。
目次
カスハラとは？
最近、カスハラ（カスタマーハラスメント）などの悪質なクレームについての相談が増えています。
カスハラの具体例
カスハラと呼ばれるのは、以下のような行為です。
- 暴力的な威嚇行為
「役立たず！」、「死ね！」などの暴言、大声でわめき散らす - 脅迫的言動
「名前を憶えたからな！」、「ネットで広めるぞ！」などの脅迫的な言動 - 過剰な謝罪の要求
土下座、長時間の謝罪、自宅等へ来ての謝罪などを要求する - 暴力を振るう
従業員を殴る、突き飛ばすなどの暴力行為を行う - 金銭、物品等の要求
金銭、物品を要求する、代金・料金をタダにすることを要求する
以前は、お客様からの苦情等は「クレーム」とひとくくりにして語られていました。
しかし、特にここ数年は、単なる苦情、クレームとは言えないものが増え、メディアなどでも「カスハラ」の話題が取り上げられることも多くなりました。
カスタマー（顧客）ハラスメント（いやがらせ）ということばではありますが、役所などの行政サービスでも同様の問題が頻発しています。
また、医療機関などでも、患者様（ペイシェント）からの同様の行為であるペイシェントハラスメント（ペイハラ）が起きています。
このように、悪質なクレーム等の行為は社会問題となりつつあり、その対応のために法改正の動きも出てきています。
最近のカスハラの変化
お客様からの嫌がらせといえば、かつては
「ヤクザなどの反社会的勢力が店に因縁をつける」
ようなものが典型でした。
ドラマやマンガで見る
「食べ物に髪の毛やゴキブリなどが入っていると因縁をつけて、支払いを免除させたり、金銭を脅し取る」
という場面が思い浮かぶ方も多いでしょう。
しかし、いまや「カスハラ」は
- 誰もが行う時代であり
- しかも、一定割合は「自分が正しい」と思ってやっている
ものへと変わってきています。
だからこそ、
- 飲食店などの特定の業種だけでなく様々な場所で発生していて
- 以前より圧倒的に数が増加している
という変化が生じています。
カスハラ対策の必要性
カスハラ、悪質なクレームによる悪影響
カスハラ、悪質なクレームは、以下のような悪影響を生じさせます。
- 従業員への影響
・働く意欲がなくなる
・精神的疾患を発症する
・退職者が増える - 他のお客様への影響
・業務が滞り対応できなくなる
・対応に時間がかかって迷惑を掛ける
・雰囲気が悪くなり、顧客体験を損なう - 会社・事業への影響
・時間、人員の浪費となる
・パフォーマンスが低下する
・集客へ悪い影響が出る
このような悪影響があるため、対策が不可欠なのです。
カスハラ対応で大事なことは
カスハラ対応は、相手がお客様であるため、とても気を使います。
対応にあたって特に大事なことは次のとおりです。
- 線引き（要望にどこまで対応すべきか、要望を拒否すべき場合との線引き）
- 対応を決めておくこと
- 必要なときには、強い対応を取ること
- 悩み、不満を聞いてもらうこと、相談できること
カスハラ対応は、場当たり的ではなく、事前に準備して、当事者の（対面する従業員だけでなく、経営者にも）精神的ケアを配慮することが必要なのです。
カスハラ対応を弁護士に相談すべき理由
カスハラへの対応は通常業務を超えています
お客様のクレームへの対応は、接客業務では当たり前に行うことです。
そのため、通常の業務の延長として全てを解決しようとしてしまいがちです。
しかし、それでは、度を越えたクレーム、カスハラには対応できません。
- こんなことまで対応しなければいけないの？
- こんなことまで我慢しなければいけないの？
- 警察を呼んだ方がいいのでは？
と疑問を持っても、通常の業務の延長と考えて、
- 度を超していると思っても対応する
- 仕方がないから我慢する
- 警察を呼んだりはしない
という対処をしてしまうのです。
通常のクレームを超えたものには、それに応じた対応が必要となります。
悪質なクレーム、カスハラに対して対応することは、通常の業務の範囲を超えています。
したがって、クレーム対応を専門とする弁護士に相談すべきなのです。
弁護士に相談すれば
弁護士にご相談いただければ、
- 対応・拒否の線引きの仕方、判断基準を教えます
- 対応マニュアルの作成、教育、研修を手伝います
- 行き過ぎた顧客への対応をお任せいただけます
- 必要なら内容証明の送付、裁判、刑事告訴を行います
- 悩み、不満ををぶつけられる相談相手になります
などの様々な方法で対応のお手伝いをします。
いま起きている問題を
- 弁護士に話してみる
- どの程度まで対応すべきかの意見を聴く
- お客様が納得しないときの対処方法を一緒に考える
- 感じている悩み、不満を伝える
だけでも全く違うものです。
こんにちは、弁護士の藤田です。
カスハラ、クレームへの対応でお困りですか？
お客様からのクレームへの対応は難しいものです。
特にここ数年は、
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」
と呼ばれる、お客様の従業員等に対する理不尽な言動も問題となっています。
- クレーム、カスハラへの対応に困っている
- お客様の要望にどこまで対応するか悩んでいる
- 迷惑行為を止めたい
という場合は、弁護士がお手伝いします。
ぜひ、ご相談ください。
弁護士への相談の流れ
- 電話、お問い合わせフォームでご連絡ください
- まずは、お電話いただくか、お問い合わせフォームからお問い合わせください。
- ご連絡の際は
- お電話の際は
「カスハラ対応のページを見た」
または
「クレーム対応のページを見た」
とお伝えください。お問い合わせフォームからのお問い合わせの際は、こちらからお電話差し上げます。
- 弁護士へ相談
- 弁護士が電話または面談で具体的な対応、今後の対応について、ご相談をうかがいます。
電話での相談、面談での相談のどちらでも可能です。
初回のご相談、お問い合わせは無料で対応しています。
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（１か月３万３０００円から）
弁護士の携帯の番号をお教えしますので、いつでもお問い合わせいただけます。
メールでの質問・お問い合わせも、いつでも可能です。
カスハラ、クレームは今後も増えていくと見込まれます。
カスハラは大きな社会問題となりつつあることから、働く従業員、他のお客様などのためにも、その対応を準備することは事業者にとって必須といえます。
カスハラ、クレーム対応にお困りであれば、いますぐ弁護士にご相談ください。
お問い合わせ方法
カスハラ、クレーム対応に関するお問い合わせは、電話またはお問い合わせフォームからどうぞ。
（法人、個人事業者様専用。個人からのお問い合わせは受け付けておりません。）
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